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LA DEMORA EN LA ENTREGA DE ALIMENTOS SIGUE SIENDO UN DESAFÍO PARA LA CADENA LOGÍSTICA
El 54% de los compradores dice experimentar demoras en la entrega de alimentos, según estudio de Blue Yonder en EE.UU. ¿Cómo se encuentra la situación en Latinoamérica? Reaccionando lento, viendo cómo responder a despachos de los pedidos online cuando podríamos estar un paso adelante viendo la optimización de la red, la búsqueda de proveedores alternativos con un trabajo colaborativos con proveedores.
El apetito de los consumidores por la entrega de alimentos en línea durante la pandemia COVID-19 no siempre ha sido igualado por la capacidad de entrega de los minoristas y su comercio online. Según una encuesta de Blue Yonder a 1.000 consumidores estadounidenses realizado recientemente, Más de la mitad de ellos (54%) experimentó un pedido de entrega tardío, y entre ellos, un 28% de retraso por tres o más días.
Es así como menos de la mitad (43%) de los compradores estaban satisfechos o muy satisfechos con la experiencia, y en concordancia con lo anterior, el 39% de ellos dijeron que era probable o muy probable que utilizaran nuevamente los servicios online de entrega de alimentos en el futuro. De aquellos consumidores que se pusieron en línea para hacer pedidos de entrega únicamente de comestibles, el porcentaje de satisfacción crece: el 68% dice que estas transacciones fueron exitosas, mientras que el 17% no pudo asegurar una ventana de entrega.
En Latinoamérica estamos un paso atrás
¿Como se encuentra la situación en Latinoamérica y, puntualmente, en Chile? Si bien no existen estudios o encuestas en la materia, Rodrigo Córdova, senior Solutions Advisor de Blue Yonder expresa -según la experiencia vivida en los últimos tres meses- que la situación en la región, en general, es menos satisfactoria dado la baja digitalización tanto del retail como del usuario final. “El retail latinoamericano, incluyendo el chileno, está quedando en deuda con sus clientes, pues su capacidad de reacción esta ampliamente superada por la demanda de los consumidores”, dice.
Señala que una de las principales dificultades que se presentan es la capacidad de preparado y despacho de los pedidos online, potenciado por los problemas de abastecimiento de los proveedores. “Con la crisis sanitaria en curso, el canal online explotó a niveles insospechados y donde algunos retailers indican que llevan casi tres meses con cargas similares a los peak de navidad. A esto se suma la necesidad de pronosticar en un mundo donde nadie sabe qué va a ocurrir, por ello la necesidad de incorpor algoritmos de Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning (ML) que sean capaces de “leer” las señales del ambiente y tomar decisiones mejores que los mejores planificadores humanos”.
Al profundizar en esta etapa, se constata que las principales dificultades se centran en la planificación, puntualmente en la etapa de pronóstico, las que no son de buena calidad (ajustados a la situación actual). Así es como se vive una realidad muy distinta, por ejemplo, a la de clientes en Europa con soluciones de IA y ML, donde estas herramientas entregan una muy buena planificación, y la conversación se traslada a la optimización de la red, a la búsqueda de proveedores alternativos y al trabajo colaborativo con los proveedores, de manera tal de asegurar el abastecimiento de los distintos canales, añade Rodrigo Córdova.
Algunas soluciones existentes para que la entrega de alimentos alcance niveles óptimos tiene que ver con Luminate de Blue Yonder, que incorporan algoritmos de inteligencia artificial capaces de leer cientos de variables externas para hacer una toma de decisiones optima, Luminate Demand Edge es capaz de procesar más de 200 factores externos que dan forma a la demanda. “La situación sanitaria actual ha sido una prueba de fuego para nuestro algoritmo. Algunos clientes, previamente, realizaron ajustes manuales pensando en adelantarse a la IA, pero el resultado fue desastroso para ellos, ya que la corrección manual fue muy mala en comparación con la respuesta del algoritmo”.
“El comercio online se triplica, pero tiendas físicas, turismo y entretención extienden su profunda crisis”, así titulaba la Cámara de Comercio de Santiago la noticia con la que dio a conocer, a fines de mayo, el estudio elaborado a partir de los datos de Transbank.
De acuerdo con el informe, las ventas online del comercio siguieron acelerando su tasa de crecimientos durante los primeros días de mayo, más que triplicándose en la semana del 27 de abril al 3 de mayo, con una tasa de crecimiento del 214% en 12 meses. Estas cifras vienen a confirmar el rol que el comercio electrónico ha tenido en los últimos meses, mientras enfrentamos la crisis sanitaria del Covid-19, y como la gradual penetración local de los canales online se aceleró.
Los análisis sobre el lugar que ha tomado el canal virtual durante este periodo han sido múltiples, ahondando, por ejemplo, en su nuevo rol social y como pilar económico de muchas empresas; en los cambios operacionales que han debido experimentar las compañías para responder a este boom; los dolores logísticos de muchas empresas y las problemáticas de quienes no contaban con una logística robusta capaz de responder a este incremento en el número de pedidos.
Pero, hoy con la demanda encima no es mucho lo que las empresas pueden hacer para mejorar, optimizar y ampliar su canal online. Los cambios logísticos estratégicos requieren varios meses o incluso años para implementarse. Actualmente, el gran desafío de todos es responder -de la mejor forma posible- a la contingencia con los recursos que se tienen y enfocar y reajustar su operación en cuanto a tiempos, recursos y energía; con la finalidad de rediseñar una operación capaz de responder a lo que será el comercio ‘pospandemia’.
EL DÍA DESPUÉS DEL COVID-19
La situación que hoy enfrenta el mundo -por más compleja que se vea a veces- pasará. En algún momento todo retornará a la anhelada “normalidad”. Las tiendas físicas abrirán nuevamente sus puertas y el comercio presencial se reactivará; y con ello, las empresas enfrentarán su mayor desafío: ¿cómo responder eficientemente en todos los canales y en todos los niveles? ¿Cómo participará cada canal luego de esta situación? Nada está aún escrito.
Ahora las energías y los esfuerzos están centrados en operar en el mundo online, mientras el mundo físico permanece detenido; pero el verdadero reto está en el futuro. Cómo las empresas responderán a nivel logístico frente a las nuevas características de la cadena de suministros, donde asoman aspectos como: la participación de cada canal en el negocio, las diferentes complejidades operativas de cada uno, el rol clave de la última milla, la propuesta de valor ofrecida versus lo que podemos cumplir con las capacidades tecnológicas y de infraestructura, cadenas logísticas más cortas y locales frente al aumento de costos; todos estos aspectos obligan a la industria a mirar hacia la eficiencia en el manejo logístico de extremo a extremo y así compensar los costos que estos cambios arrojarán.
Si bien, la logística y sus ejecutivos se caracterizan por enfrentar contingencias; ésta ha sido dura y ha obligado al sector a disponer de todos sus recursos para enfrentar los cambios de modelo y procesos que ha obligado este periodo. Sin embargo, para algunos ha sido rápido y para otros ha sido lento y difícil responder. En esta línea, por ejemplo, aquellas empresas enfocadas en el abastecimiento de sus tiendas -quienes, si bien, sabían que las ventas por Internet crecerían, sus inversiones logísticas eran menores en este ámbito- hoy se ven enfrentadas a un duro escenario, intentando responder con la misma infraestructura que tienen a los retos de internet.
¿Cómo ajustar el modelo de operación a los nuevos requerimientos?, por ejemplo, en cuanto a procesos de preparación de pedidos, donde el rendimiento y la precisión son fundamentales. Ahí hay un gran desafío. En estos momentos la mirada debe estar en el futuro. Los que ganarán esta batalla serán aquellos que analicen sus procesos con tiempo y que sean capaces de leer correctamente cómo será el consumo tras la pandemia y cómo la logística deberá aunar energía entre el mundo físico y online.
No existe una receta mágica, salvo que este es el momento para prepararse. La logística básica es intuitiva y esa cualidad le permite adaptarse y buscar -sin necesidad de grandes inversiones- el modo de hacer las cosas. Mientras unos tratan de no ahogarse con el e-Commerce y otros intentan no morir comercialmente; están aquellos que enfocan sus energías – mientras continúan operando- en prepararse para el futuro.
Lo que vendrá sin duda será distinto. Internet demostró su poderío y eso no cambiará, aunque los porcentajes de penetración de las ventas por e-Commerce se esperan disminuyan una vez que retorne el comercio offline; se transformará ahora -sin duda- en la tienda más importante de las empresas a nivel comercial y también a nivel de experiencia del cliente; y esa realidad se llevará buena parte de las inversiones y proyectos de desarrollo y crecimiento.
¿Dónde comienza la preparación para la logística del futuro? Del punto de vista sistémico los WMS son el punto de inicio esencial, ya que es difícil diseñar un proceso sin esta herramienta. Luego, será clave la capacidad que tengan las empresas de levantar su flujograma completo. Mirar y conocer la operación, sus errores y ventajas será clave para determinar cómo operar cada proceso y cuál puede ser el aporte de los sistemas o herramientas que asoman como aliados para la mejora operacional. Conocer lo que hay permite ajustar la infraestructura y desde ahí mirar a la tecnología. El futuro será necesario analizarlo, estudiarlo y evaluar todas las alternativas posibles.
Este es el tiempo de los análisis. Hoy la tarea de la industria está en parar, mirar y escuchar a la operación y a los clientes; y así prepararse y enfrentar la operación que vendrá tras estos complejos momentos, donde la ansiedad y el miedo ha hecho que muchas empresas operen sin mirar y medir las consecuencias.
Este es el momento para pensar en el futuro. Los cambios grandes comienzan cuando uno piensa, analiza, repasa y proyecta -una y otra vez- cada proceso.
Producto de la pandemia que afecta al mundo, hoy en día la industria del retail se enfrenta a nuevos desafíos a la hora de prepararse para una nueva normalidad. Deben convivir las tiendas físicas, el ecommerce y el pick up en tiendas, todos en un ambiente que garantice la seguridad de los colaboradores y consumidores.
Podemos ver los nuevos desafíos dentro de las tiendas para que en una nueva normalidad evitemos las filas en las cajas o en el pick up de productos, esto con el fin de tener un menor contacto. Cambios también en los layout de tiendas o en los procesos de compra, como, por ejemplo, que podamos pedir hora para ir al supermercado, evitando así aglomeraciones. Otra de las alternativas que vemos viable es que la gente pueda preferir almacenes de barrios o tiendas de proximidad para evitar el contagio. Hoy en día estos son cambios que se están notando en el comportamiento de compra.
Por otra parte, la conectividad y comunicación hacia los consumidores es otro desafío a tener en cuenta para lograr la fidelidad de ellos. Esta comunicación debe mantenerse y verse reflejada en los canales online, en redes sociales y hacia los teléfonos móviles de los consumidores.
Sin duda la digitalización debe ir de la mano con la innovación, con gran agilidad, poniendo foco en cambios en los procesos y en la operación, con personal flexible capaz de adaptarse a las nuevas circunstancias y nuevos manejos de inventarios. Esto también debe ir acompañado de la implementación de tecnología para abordar la distancia social a través del uso de videovigilancia, redes inalámbricas, cámaras de reconocimiento facial y temperatura, mediante biométrica y herramientas de colaboración (para el uso masivo del video, espacios de trabajos virtuales e infraestructura para asegurar la productividad del trabajo a distancia).
Otro pilar fundamental es la comunicación interna de parte de las empresas. En estos momentos, y también pensando a futuro, se hace sumamente necesario estar informando constantemente, con total transparencia, sobre los protocolos de seguridad, tanto a los colaboradores como a los consumidores. Es importante que los trabajadores se sientan seguros en su lugar de trabajo.
Claramente hemos visto cómo se ha acelerado la digitalización, y sus distintos procesos, y en ese sentido también se debe empujar a las empresas a reevaluar un nuevo posicionamiento de marca, mejorar sus procesos, acelerar además la innovación y expandir la autoatención a través del uso de shopbots, kioscos de autoatención, mayor uso de inteligencia artificial en probadores virtuales, showroom virtuales, entre otros.
En el ecommerce es importante focalizarse en mejoras de logística (diferenciadas según tipo de productos), lograr mayores eficiencias (menos despachos por pedido) creando alianzas con partners, esto dado el alto impacto que cumple la logística en la experiencia del cliente.
La industria del retail no puede quedar ajena a todos los cambios que actualmente enfrenta el mundo. Es ese sentido es importante que las empresas puedan diseñar un roadmap con el objetivo de impulsar su digitalización. La incorporación de nuevas tecnologías que agilicen la producción, venta y comercialización serán fundamentales para entregar un servicio, acorde a las necesidades, y con el que los clientes queden satisfechos.
Por Lorena Herrera, gerente de la industria de Retail de Cisco Chile.
Dentro del proceso de la cadena de suministros, la función que cumplen las empresas distribuidoras es muy importante, sobre todo, si comercializan productos de diversas marcas y de consumo masivo, este es un giro de negocio donde el dinamismo es el estandarte de su razón de ser; encontrándose ubicados estratégicamente y coberturando determinadas zonas geográficas, pero ¿Cómo es la logística de estos distribuidores de diversas marcas? ¿Cuáles son los procesos operativos y comerciales que deben cumplir con el objetivo de llegar de manera eficiente a las tiendas mayoristas, bodegas y otros?
En el presente artículo explicaremos como es el desarrollo de algunas de sus actividades. La mayoría de los distribuidores tiene diversificado el abastecimiento en dos bloques: proveedores exclusivos representados por marcas de empresas conocidas y posicionadas en el mercado como: Procter & Gamble, Nestle, Alicorp, Gloria y otros; que involucra un abanico de productos dentro de su giro de negocio, en el cual existe un compromiso de ventas que debe cumplirse para obtener beneficios comerciales y la exclusividad de sus marcas en determinadas zonas, y por otro lado están los proveedores de bloques mixtos que son marcas diversas y que no hay un tema de exclusividad.
Los distribuidores deben contar con un espacio físico muy amplio que le servirá de acopio y almacenamiento temporal de los productos, pero también con un equipo de ventas muy dinámico, que ofrezcan los productos por medio de los distintos canales como: mercado, rutas o mayoristas, estas personas son capacitadas y reciben incentivos por llegar a las metas establecidas.
La negociación con proveedores exclusivos se logra firmando contratos por un periodo de tiempo y teniendo como compromiso cumplir con las cantidades, según la proyección de la venta anual.
Es muy importante contar con un sistema tecnológico que brinde asistencia e información en tiempo real, para que los vendedores puedan saber en línea: que productos venden, si hay mercancía en stock; y cuanto es su avance: por proveedor, por línea, por categoría, también sus parámetros como: cobertura, rechazos, prioridades, entre otros, y que toda la información pueda ser monitoreado desde su aplicativo del celular, el área de ventas tiene como objetivo crecer a doble digito y realizar las respectivas correcciones donde existan desviaciones.
Habitualmente los distribuidores como la mayoría de empresas trabajan con indicadores, una de ellas es la MCI (Meta Crucialmente Importante) esta tiene como objetivo crecer de manera integral en todas las áreas de la empresa.
Las compras deben ser de manera optima y en lo posible tiene como tarea bajar los días de stocks en coordinación con el almacén, algunos distribuidores tiene como objetivo establecer claramente sistemas de medición como el SIE (Stock improductivo a eliminar) y el SIR (Stock Improductivo a Rotar) que son los productos que están en almacén más de noventa días, para sobre eso tomar acciones con el proveedor y la fuerza de ventas.
Los pedidos solicitados a los proveedores generados por el distribuidor llegan en un 95% dentro de las 24 horas y un 5 % dentro de las 48 horas. Durante la recepción del producto enviado por el proveedor, primero la factura es revisada por el área de seguridad, se verifica que el pedido se encuentre en el sistema para que luego previa coordinación con almacén y confirmación se realice la instrucción para el ingreso de la unidad y descarga, los almacenes de los distribuidores habitualmente cuentan con un almacén caótico.
Es muy importante monitorear los inventarios que pueden ser: periódicos (2 veces al año) o cíclicos que la frecuencia puede ser semanal o diario como en el caso de los pañales. El método FEFO (First Expires, First Out) es el más utilizado principalmente para productos comestibles, también aplican la clasificación ABC y el conteo ciego, que es el proceso por el cual un auxiliar contabiliza los productos registrando lo encontrado, sin tener información previa del sistema, para luego hacer el comparativo con lo real.
La mayoría de los distribuidores cuentan con un ERP enlazados con sus inventarios buscando tener en lo posible la ERI (Exactitud de Registros de Inventarios) ya que como sabemos no es sano tener inventarios altos, sobre todo cuando el pronóstico de ventas no se da, aunque también se puede realizar la transferencia interna entre almacenes de distintas zonas cuando existe quiebres de stock en alguno de ellos.
Los transportistas salen con los pedidos a las 06:00 a.m. y cuentan con un supervisor o líder que monitorea por medio de un ruteo de distribución y GPS, en algunos casos las unidades son propias y en otros tercerizados. Es así como se realiza la operatividad en un distribuidor, la información de manera oportuna entre las áreas es muy importante, pero también una buena relación con los proveedores debido que cada vez más los fabricantes lanzan al mercado nuevos productos y es necesario promocionar o planificar la nueva estrategia comercial de manera integrada.